World Retail Banking Report 2020

Hohe Kundenerwartungen und steigende Nutzung von Internet Banking

Der World Retail Banking Report 2020 ist da und zeigt, dass Kunden im Jahr 2020 höhere Anforderungen an digitale Angebote der Banken stellen. Zudem nutzen bereits 57 Prozent lieber das Online Banking als die Bankgeschäfte vor Ort in der Filiale durchzuführen.

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Online Banking bevorzugt – dank Corona-Krise

Bankfilialen haben einen schweren Stand: 57 Prozent der Bankkunden bevorzugen bereits das Internet Banking.

Digitales Banking hat während der Corona-Pandemie deutlich an Popularität gewonnen. Dies geht aus dem World Retail Banking Report 2020 (WRBR) von Capgemini und Efma hervor. So sei es laut Bericht für Banken mit einer Plattformstrategie rund zweimal einfacher, den Betriebsgewinn zu steigern, neue Erlösquellen zu erschließen und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

57 Prozent der Bankkunden bevorzugen bereits das Internet Banking. Vor COVID-19 lag der Wert noch bei 49 Prozent. 55 Prozent der Befragten gaben zudem an,  Mobile Banking Apps zu bevorzugen (Vorkrisenwert lag bei 47 Prozent).

Banken müssen sich digitalisieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben

Somit wird  im Bericht geschlussfolgert, dass sich Banken zu plattformbasierten Anbietern entwickeln müssen, um das Wachstum und die Innovation zu fördern, die für die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit erforderlich seien.

„Die Verbraucher erwarten von ihren Finanzdienstleistern ein nahtloses digitales Erlebnis, das sie aus anderen Bereichen ihres Lebens bereits gewohnt sind. Traditionelle Banken stehen vor der Herausforderung, diesen Erwartungen gerecht zu werden, da sich die neuen digitalen Wettbewerber vom ersten Tag an auf das Kundenerlebnis konzentrieren“, so Klaus-Georg Meyer, Leiter Business and Technology Solutions für Financial Services bei Capgemini in Deutschland. „Banken, die jetzt in die Modernisierung ihrer Technologie investieren und diese als Basis für ein plattformbasiertes Nutzererlebnis verwenden, können gleichzeitig ihre Kunden begeistern und profitabel wachsen.“

Neue Herausforderungen für Banken

„Mit den Herausforderungen durch COVID-19 ist das digitale Kundenerlebnis bei Banken noch stärker in den Mittelpunkt gerückt“, sagt John Berry, CEO von Efma. „Für Banken, die wachsen wollen, muss die Modernisierung der Altsysteme Vorrang haben, da die Kundenerwartungen immer höher werden. Diejenigen, die dieses vernachlässigen, riskieren ins Hintertreffen zu geraten.“

Mögliche Probleme, die beim Übergang zu einem Plattform-Modell auftreten können, sind laut Bericht den Führungskräften der Banken bekannt: 75 Prozent der europäischen Bankmanager äußern Bedenken hinsichtlich Cyber-Security und des Datenschutzes, 58 Prozent sehen ihr veraltetes Datenmanagement kritisch und 69 Prozent nennen die Identifizierung der richtigen Partner als Herausforderung.

Für den Bericht wurden Fokusinterviews und Umfragen mit über 80 Führungskräften führender Banken aus verschiedenen Regionen geführt. Ergänzt wird das Ganze durch Ergebnisse aus einer Umfrage unter 11.200 Verbrauchern in elf Ländern, darunter China, Frankreich, Deutschland oder Italien.

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