Was erwarten Verbraucher von Finanzinstituten?

88 Prozent nutzen Online-Banking

Wie hat sich die beschleunigte Digitalisierung der Corona-Jahre auf die Gewohnheiten der Verbraucher ausgewirkt? Dieser Frage geht die internationale Studie “The Great Payments Disruption” von Entrust nach, die Verbraucher in neun Ländern zum Status Quo in der Finanzbranche befragt hat. Dabei zeigte sich deutlich, dass digitales Banking überall auf der Welt zum Standard geworden ist. 88 Prozent aller Befragten erledigen Bankgeschäfte am liebsten online. Dennoch sei es wichtig, den Kunden eine Vielzahl verschiedener digitaler Optionen anzubieten, heißt es in der Entrust-Studie weiter: 59 Prozent der Verbraucher nutzen bankeneigene Apps, 29 Prozent der Befragten führen Transaktionen lieber von ihrem Desktop-Webbrowser aus durch.

Dagegen verlieren Bankgeschäfte vor Ort, beispielsweise in einer Filiale (8 Prozent) oder an einem interaktiven Geld- bzw. Serviceautomaten (3 Prozent) zunehmend an Bedeutung. Am beliebtesten ist Offline Banking in Deutschland, Großbritannien und in den USA. In diesen Ländern liegt der Prozentsatz der Verbraucher, die eine Bankfiliale aufsuchen im zweistelligen Prozentbereich.

Schlüsselthema Sicherheit

Eine weitere Erkenntnis der Studie: Das Thema Sicherheit von Konten und Karten treibt alle Bankkunden um. 90 Prozent der Befragten erklärten, dass sie sich im Zuge der Digitalisierung Sorgen um Bank- oder Kreditbetrug machen. 42 Prozent der Studienteilnehmer waren in den vergangenen zwölf Monaten persönlich von Bank- oder Kreditbetrug betroffen oder wurden über entsprechende Versuche informiert. Zwei Drittel von ihnen haben in der Folge ihre Bank gewechselt.

Auf die Frage nach den bevorzugten Sicherheitsmechanismen führten die Verbraucher die üblichen Methoden auf: Username und Passwort stehen an erster Stelle (80 Prozent), gefolgt von Sicherheitsfragen (58 Prozent), Zwei-Faktor-Authentifizierung (43 Prozent) und Fingerabdruck-Erkennung (38 Prozent). Seltener wurden Gesichtserkennung (27 Prozent) und eine Identifizierung anhand der Stimme (10 Prozent) genannt.

Gute Gründe für Wechsler

Worauf achten Kunden, wenn sie die Bank wechseln wollen? Für die Mehrheit der Studienteilnehmer sind niedrige Gebühren, digitale Angebote und Security-Maßnahmen ausschlaggebend. So bieten flexible Zahlungsoptionen laut den Studienautoren einen Wettbewerbsvorteil. Potenzielle Kunden könnten etwa mit Angeboten wie einem gebührenfreien Überziehungsschutz oder unbegrenztem Devisenhandel angesprochen werden. Zudem sagten 52 Prozent der Befragten aus, dass sie digitale Währungen für Zahlungen in Betracht ziehen würden.

Als bevorzugte Zahlungsmethode werden in der Umfrage Kredit-/Debitkarten mit Chip (50 Prozent) genannt, kontaktlose Kredit-/Debitkarten (48 Prozent) liegen nur knapp dahinter. Außerdem gaben 53 Prozent der Befragten an, dass sie von ihrem Finanzinstitut eine digital ausgegebene Debit- oder Kreditkarte erhalten hätten. Tatsächlich erweisen sich digitale Karten, die per App oder Smartphone-Wallet genutzt werden können, als wirksames Verkaufsargument. Fast zwei Drittel der Befragten ziehen es vor, ein Bankkonto digital zu eröffnen: 65 Prozent bei den Vertretern der Generation Z, 69 Prozent der Millennials und 54 Prozent bei der Generation X.