NetApp-Umfrage: Online Banking für viele ein Muss – aber mit Grenzen

Deutsche gegenüber Digitalisierung offener als gedacht

Die Deutschen gelten ja meistens als weniger progressiv – vor allem wenn es ums Online Banking und Mobile Banking geht. Tatsächlich zeigen sich die deutschen Verbraucher in einer Umfrage des Marktforschungsinstituts moweb im Auftrag von NetApp deutlich progressiver als erwartet. Für die Umfrage wurden im April und Mai 2021 rund 800 Verbraucher in vier europäischen Ländern befragt.

Hierzulande gaben 49 Prozent der Befragten an, bei einer Online-Bank Kunde zu sein. Bei den Spaniern sind es 47 Prozent, bei den Briten 35 Prozent und bei den Franzosen nur 20 Prozent. Auch bei Drittanbietern wie PayPal, Apple Pay und Google Pay, zeigen sich die Deutschen mit 68 Prozent deutlich offener als die Franzosen (37 Prozent), Spanier (62 Prozent) und Briten (57 Prozent).

Kundenservice sollte möglichst persönlich sein

Grund für diese progressive Einstellung könnte der Vertrauensvorschuss sein. So gaben nur 42 Prozent der Deutschen an, Angst davor zu haben, dass Kontodaten bei der Nutzung von Drittanbietern möglicherweise in die Hände von Kriminellen fallen. In Großbritannien befürchten das hingegen 64 Prozent, in Spanien 75 Prozent und in Frankreich 73 Prozent.

Die Grenzen des digital Bankings scheinen aber beim Kundenservice und bei der Beratung erreicht zu sein. So wünschen sich 47 Prozent der Deutschen, auch weiterhin eine Filiale aufsuchen zu können. Knapp dahinter liegt das telefonische Gespräch mit einem Kundenberater (44 Prozent). Für 31 Prozent der Deutschen ist ein Online-Chat mit einer realen Person ebenfalls möglich.

Bankkunden räumen KI keinen großen Platz ein

Dafür können nur 15 Prozent beziehungsweise 6 Prozent der deutschen Befragten etwas mit Chatbots und Sprachbots anfangen. Ähnlich sieht es in den anderen drei europäischen Ländern aus. Deutlich offener als unsere Nachbarn zeigen wir uns hinsichtlich KI-basierte Finanzdienstleistungen. 34 Prozent können sich das hierzulande vorstellen.

Dennoch spielen KI-gesteuerte Robo-Advisors in allen Ländern eine untergeordnete Rolle. Mit 13 Prozent werden die digitalen Anlageberater in Deutschland als unwichtigste Finanzdienstleistung eingestuft, gleich hinter einem 24/7-Service über einen Chatbot (16 Prozent) und einer Online-Live-Beratung (17 Prozent). Wichtig ist den Deutschen hingegen das Online-Banking (92 Prozent), das Tätigen von Überweisungen (84 Prozent) sowie Zahlungen über Drittanbieter (80 Prozent).

„Trends wie Open Banking und FinTechs forcieren die Innovation im digitalen Bankwesen. Unternehmen müssen diese Entwicklung jedoch entsprechend der Wünsche der Verbraucher gestalten – es geht um Datensicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Vertrauensaufbau für Technologien wie künstliche Intelligenz“, fasst Peter Wüst von NetApp zusammen.