Studie zur Kundenzufriedenheit bei Banken
Banken lassen Chancen für Upselling ungenutzt
Eine aktuelle Studie sieht ein großes Potenzial für Upselling bei Bankprodukten, das die Finanzinstitute bislang aber noch nicht nutzen. Viele Bankkunden sind unzufrieden mit dem veralteten Online-Banking und wünschen sich bessere digitale Angebote.
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Kundenwünsche werden nicht erfüllt
Wie aus der Studie „State of Engagement Banking – Erwartungen der Bankkunden von heute“ hervorgeht, wünschen sich Kunden eine neue Art der Interaktion mit ihrer Bank. Aber nicht alle Banken haben sich schon auf diese neuen Kundenwünsche eingestellt. – Quelle: Shutterstock.com
Eine aktuelle Studie zu den Erwartungen von Bankkunden zeigt erhebliche Diskrepanzen auf. So geht aus den Ergebnissen der Backbase-Untersuchung hervor, dass Banken die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen und nicht die digitalen Services bereitstellen, die die Kunden wünschen. Spätestens seit der Corona-Pandemie wollen Verbraucher Bankprodukte digital anfordern, jederzeit und überall, mit einer hochwertigen Unterstützung über die von ihnen präferierten Kanäle. Können die Banken diese Wünsche über längere Zeit nicht erfüllen, droht der Verlust der Kundenloyalität. Einem Wechsel zu einer anderen Bank steht dann nichts mehr entgegen.
Banken nutzen Upselling-Potenzial nicht
Wie die Studie deutlich macht, stellen die derzeit typischerweise via Online-Banking verfügbaren Self-Services die Kunden nicht mehr zufrieden: Nur noch knapp 50 Prozent der Bankkunden sind generell zufrieden mit ihrer Bank, bei der anderen Hälfte der Befragten ist die Stimmung schon gekippt. Ein Fünftel aller Befragten plant bereits den Wechsel. Besonders hoch sind Unzufriedenheit und Wechselwilligkeit bei den Jüngeren.
Statt eines veralteten Online-Bankings wünschen sich die Verbraucher eine neue, digitale Art der Interaktion mit ihrer Bank. Laut der Backbase-Untersuchung würden sich 84 Prozent der Online-Banking-Nutzer freuen, wenn sie als Bestandskunde einfach und digital weitere Bankprodukte beantragen und abschließen könnten. In der Gruppe der 30- bis 39-Jährigen liegt dieser Anteil sogar noch höher. Der Anteil derjenigen, die das sehr gut oder gut finden würden, steigt auch, je höher die Schulbildung oder das Einkommen sind. Für die Banken bedeutet das: es gäbe signifikante Upselling-Möglichkeiten, die aber nicht ausgeschöpft werden. Kunden würden sich mehr digitale Angebote wünschen, die aber von Banken noch nicht bereitgestellt werden.
Kunden wollen eine All-in-One-App für alle Finanzgeschäfte
Die Studie zeigt auch auf, dass gut zwei Drittel aller Befragten Konten bei verschiedenen Banken haben. Die Mehrheit dieser Nutzer wünscht sich die Verwaltung von Girokonto, Tagesgeldkonto, Wertpapierkonto usw. von unterschiedlichen Banken in einer einzigen App. Das heißt, Kunden wollen eine All-in-One-App, in der sie alle ihre digitalen Angebote finden. Eine Banking-App hat also großes Potenzial, zu einer zentralen Anlaufstelle für alle finanziellen Bedürfnisse der Endnutzer zu werden.
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