Studie zum Retail Banking: Vor allem mobile banking wächst

Bankkunden sind digitaler geworden

Die weltweite Covid-Krise hat die Verbraucher dazu bewegt, in vielen Bereichen auf digitale Lösungen umzusteigen. Das zeigt sich auch bei der Erledigung der Bankgeschäfte, wie eine großangelegte Studie belegt.

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Bargeld wird weniger genutzt

Der Trend zur Digitalisierung wird auch nach Covid-19 anhalten, da Kunden mit den digitalen Kanälen deutlich zufriedener sind als mit Filialen.

Eine aktuelle Studie der Boston Consulting Group hat das Verhalten der Bankkunden während der Corona-Pandemie seit März 2020 untersucht. Die Umfrage „Retail Banking Excellence Benchmark“ (REBEX) wurde in dreißig großen Märkten durchgeführt und legt den Fokus auf das Retail Banking. Wie die Studie zeigt, ist die Nutzung von Bargeld in der Corona-Pandemie deutlich zurückgegangen: 41 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, dass sie seltener mit Bargeld bezahlen als vor der Covid-Krise. Dagegen nahmen alle Methoden des kontaktlosen Bezahlens seit März 2020 zu: 31 Prozent der Konsumenten nutzen häufiger ihre Girokarte, 29 Prozent zahlen öfter mit der Kreditkarte, 26 Prozent nutzen mehr In-App-Zahlungen und 24 Prozent beglichen ihre Rechnungen vermehrt über Internet Banking. Die Studienautoren gehen davon aus, dass diese Entwicklung auch nach der Corona-Pandemie anhalten wird. Banken und Sparkassen sind gut beraten, diese veränderten Gewohnheiten der Bankkunden zu akzeptieren und selbst an modernen Bezahlsystemen teilzunehmen.

Bankkunden sind digitaler geworden

Quelle: Boston Consulting Group

Nicht nur beim Bezahlen, sondern auch bei der Nutzung von Bankprodukten sind die Verbraucher in der Covid-Krise digitaler geworden: so sank die Filialnutzung seit März um vier Prozent, was auch auf Lockdown-Maßnahmen und Filialschließungen zurückzuführen ist. Gleichzeitig stieg die Nutzung von Mobile Banking um 20 Prozent, das klassische Online Banking verzeichnete eine Zunahme von 16 Prozentpunkten. Dagegen wurden Bankautomaten um acht Prozent weniger genutzt. Obwohl viele Filialen mittlerweile wieder geöffnet sind und fast einen Normalbetrieb anbieten, boomen die digitalen Kanäle weiter. Die Studienautoren sehen hier einen Beweis für die nachhaltige Digitalisierung der Nutzungsgewohnheiten. Ein Zurück zum Zustand vor der Corona-Krise wird es also nicht geben, dessen sollten sich die Retailbanken bewusst sein.   

Die digitalen Kanäle kommen gut an bei den Kunden: 91 Prozent der Befragten zeigten sich zufrieden mit den Banking Apps, 88 Prozent mit dem Online Banking. Dagegen sagten nur 69 Prozent, dass sie mit den Erfahrungen in der Filiale zufrieden waren. Für die Banken ergibt sich ein deutlicher Handlungsbedarf, wollen sie nicht den Anschluss an ihre Kunden verlieren. 28 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, dass sie Online Banking und Mobile Banking auch nach Covid häufiger nutzen wollen. 20 Prozent der Bankkunden sagten, sie wollten Filialen nach der Pandemie weniger oder gar nicht mehr nutzen. Das ist immerhin jeder Fünfte.

Junge Kunden sind wechselwillig

Insgesamt ist die Mehrheit der deutschen Bankkunden offenbar zufrieden mit der Performance ihrer Bank in der Corona-Krise, 79 Prozent sagten aus, sie vertrauten ihrer Bank genauso wie vor der Krise. Allerdings gibt es hier deutliche Unterschiede bei den Altersgruppen: Kunden über 45 Jahren vertrauen ihrer Bank zu 90 Prozent, während 40 Prozent der Kunden zwischen 25 und 34 Jahren weniger Vertrauen haben als vorher. Bei den 18-24-jährigen Verbrauchern sagt sogar jeder Zweite, dass sich sein Vertrauen in die Bank verringert hat. Für die Banken und Sparkassen besteht die Gefahr, dass gerade jüngere Kundengruppen die Bank verlassen und zu einem anderen Geldinstitut wechseln. Laut Studie planen 42 bis 61 Prozent der befragten Nutzer unter 34 Jahren, die Bank zu wechseln. Bei den über 55-jährigen sind es nur vier bis acht Prozent. Das ist insoweit verständlich, da ältere Bankkunden oftmals über Kredite oder den Vermögensaufbau bereits fest an eine Bank gebunden sind. Junge Verbraucher hingegen sind noch flexibel bei der Wahl. Aber gerade junge Kundengruppen sind für die Banken wertvoll, da sie in der Zukunft Bedarf an Finanzprodukten wie Immobilienkrediten haben werden.

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