Studie: Wie Neobanken um das Kundenvertrauen kämpfen

Zwischen Interesse und Skepsis

Kundenvertrauen ist das A und O für Neobanken und Challenger-Banken. Nur so können Sie neue Services und Technologien implementieren und langfristig erfolgreich sein. Das heißt: Neobanken müssen ihre Kunden von ihrer langfristigen Stabilität überzeugen. Das geht aus einer aktuellen Studie hervor, die von Fujitsu in Zusammenarbeit mit Censuswide durchgeführt wurde. Dafür wurden weltweit 22.640 Verbraucher befragt.

Angebote von Neobanken wirken laut Studie durchaus anziehend auf Kunden. Gleichzeitig bleibt eine gewisse Skepsis hinsichtlich der Widerstandsfähigkeit von Neubanken. Dabei spielen vor allem Themen wie Infrastruktur, Sicherheit und Transparenz eine wichtige Rolle. Mehr als die Hälfte der Befragten befürchtet, dass der Einsatz neuer Technologien eine Gefahr für die Sicherheit ihrer Daten darstellt. Ein Drittel hat Bedenken hinsichtlich der Weitergabe von Daten an Dritte.

Verbraucher setzen auf positive Erfahrungen

Im europäischen Vergleich ist das Vertrauen der Deutschen in Neobanken aber deutlicher ausgeprägter. Immerhin 14 Prozent wickeln ihre Geldangelegenheiten komplett über eine Challenger-Bank ab. Rund 25 Prozent kombinieren die Angebote von klassischen und neuen Banken.

Etwa 50 Prozent der Befragten gaben an, dass weitere Verbesserungen in den kommenden fünf Jahren bei den Neobanken erwartet werden. Davon sagten 53 Prozent, dass eine positive Erfahrung mit den digitalen Angeboten und Prozessen der Bank erfolgsentscheidend seien. Generell wächst das weltweite Vertrauen der Kunden in Neobanken. So sind 44 Prozent überzeugt, bis spätestens 2024 ausschließlich Mobile Banking ohne eine menschliche Kontaktperson zu betreiben.

Persönliche Beratung bleibt vor allem für ältere Leute wichtig

Ein weiteres Ergebnis zeigt, dass sich immer Menschen gegenüber neuen Technologien in Banken öffnen. Zwei Drittel glauben, dass in den kommenden fünf Jahren die Technologie in diesem Sektor große Fortschritte machen und zu einer ganz anderen Art des Bezahlens wie auch des Kontomanagements führen wird. Zu den wichtigsten Technologien gehören dabei Mobile Banking (48 Prozent) und biometrische Authentifizierung (41 Prozent). Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz bleiben aber noch 36 Prozent skeptisch.

Trotz aller technologischen Fortschritte setzen Bankkunden noch immer auf eine persönliche Beratung. 59 Prozent gaben an, mit einem echten Menschen über ihre Finanzen reden zu wollen. In der Gruppe ab 55 Jahren sind es sogar fast drei Viertel. 56 Prozent der Kunden wünschen sich dafür eine Filiale in Innenstadtlage als Ergänzung zur digitalen Präsenz. Gleichzeitig befürchten aber 49 Prozent eine weitere Welle an Filialschließungen in den nächsten fünf Jahren.