Filialbank & Internetbank im Vergleich: Studie zum digitalen Banking

Je jünger, desto digitaler

Das Digitalbanking ist in Deutschland weiter auf dem Vormarsch, Filialen werden dagegen vor allem für Beratungsgespräche aufgesucht. Zu diesem Ergebnis kommt eine YouGov-Umfrage im Auftrag der Volksbanken und Raiffeisenbanken. So erledigt die Mehrheit der deutschen Bankkunden vergleichsweise einfache Bankangelegenheiten am liebsten bequem online oder mobil im Online-Banking, in der Banking-App oder per E-Mail. Dazu zählen das Überprüfen des Kontostandes (82 Prozent), Überweisungen (82 Prozent), das Einrichten eines Dauerauftrags (77 Prozent) oder Administratives, z. B. Ändern der persönlichen Anschrift (69 Prozent).

„Bemerkenswert ist, dass inzwischen nicht mehr alleine einfache Serviceaufgaben online erledigt werden, sondern die digitalen Anwendungen immer größere Teile der Kunden-Bank-Beziehung betreffen“, hebt Jürgen Wache, Vorstandsvorsitzender der Hannoverschen Volksbank eG, hervor. So gibt ein großer Teil der Bankkunden an, auch Kontoeröffnung und den Abschluss von Finanzprodukten digital erledigen zu wollen. Zwar wird aktuell noch die Filiale präferiert, in den jüngeren Altersgruppen von 18 bis 34 Jahren liegen Online-Kanäle und die Filiale für eine Kontoeröffnung jedoch nahezu gleichauf (Online: 45 Prozent, Filiale: 48 Prozent) und beim Abschluss von Finanzprodukten wird bei den Jüngeren bereits der Online-Abschluss (51 Prozent) der Filiale (40 Prozent) vorgezogen.

Online-Services sind relevanter als Filialstandorte

Dieses veränderte Nutzungsverhalten hat Auswirkungen auf die Kriterien, nach denen eine Bankverbindung ausgewählt wird. Zwar wurde bei der direkten Abfrage von Kriterien für die Wahl einer Bank die Nähe der Filiale zum Wohnort, gefolgt von Sicherheit und Stabilität des Geschäftsmodells sowie innovative digitale Leistungen und Services, als wichtigstes Kriterium für die Wahl einer Bank genannt. Aber 70 Prozent der Bankkunden stimmen zu, dass die unmittelbare Nähe einer Filiale zum Wohnort im Vergleich zu einem gut aufgestellten Online-Banking für sie weniger relevant ist. Und nur 23 Prozent wählen die Aussage „Da ich so gut wie alle Bankangelegenheiten in einer Filiale erledige, ist mir eine Filiale mit persönlicher Ansprechpartnerin in direkter Nähe zu meinem Wohnort sehr wichtig.“ In der Altersgruppe zwischen 18 und 34 Jahren hat sich zudem die Priorisierung bereits verschoben: Hier führen die digitalen Leistungen das Feld an.

Der Digitalisierungstrend wurde erwartungsgemäß durch die Corona-Pandemie verstärkt. 36 Prozent der Bankkunden geben an, Bankangelegenheiten in den vergangenen beiden Pandemie-Jahren häufiger digital erledigt zu haben und dies auch beibehalten zu wollen. In der jungen Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren ist es sogar knapp die Hälfte (49 Prozent).

Bankfilialen sind die erste Wahl für Beratungsgespräche

Gibt es überhaupt noch Anlässe, bei denen ein Besuch in der Filiale notwendig ist? Die Umfrageergebnisse zeigen deutlich: Für die Beratung bevorzugen 69 Prozent der deutschen Bankkunden ganz klar weiterhin die Bankfiliale. Das ist auch in der jüngeren Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren der Fall (59 Prozent bevorzugen die Filiale, 30 Prozent Online-Beratung). Friedhelm Beuse, Vorstandsmitglied der Volksbank Münsterland Nord eG, erläutert diese Präferenz so: „Beratung hat sehr viel mit Vertrauen zu tun. Und da ist es den Menschen derzeit noch sehr wichtig, die Bank und die handelnden Personen auch persönlich kennenzulernen, gerade wenn es um so weitreichende Entscheidungen wie zum Beispiel eine Eigenheimfinanzierung geht.“

Wachsende Akzeptanz von digitalen Beratungsformaten

Auch wenn die Präferenz für eine persönliche Beratung vor Ort klar ist, kann es dennoch Situationen geben, in denen man Beratung auch auf anderem Weg in Anspruch nehmen möchte. Die Arbeitswelt wird immer flexibler und für viele ist es bereits normal, Berufliches aber auch private Angelegenheiten bequem von zu Hause aus zu erledigen. So haben bereits 13 Prozent der Bankkunden die Beratung über die Chatfunktion genutzt, weitere 40 Prozent können sich die Nutzung des Chats grundsätzlich vorstellen. Mit der Videotelefonie haben sechs Prozent Erfahrung, 39 Prozent zeigen sich offen für eine zukünftige Nutzung. Das Co-Browsing, also ein Webmeeting mit Bildschirmübertragung, ist noch vergleichsweise unbekannt. 25 Prozent haben nie davon gehört.

In der jüngeren Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren ist der Anteil der aktuellen und potenziellen Nutzer von Online-Beratung höher: Die Chatfunktion nutzen bereits 19 Prozent, 49 Prozent können es sich in Zukunft gut vorstellen, die Videotelefonie nutzen zehn Prozent und weitere 45 Prozent werden es voraussichtlich in Zukunft tun.