Digitale Angebote der Banken: Kundenerwartungen werden oft nicht erfüllt

Studie zu digitalen Bankservices

Die Erwartungen von Bankkunden und die digitalen Angebote der Finanzinstitute klaffen oftmals weit auseinander. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie zum Online-Banking. Gerade jüngere Kunden wünschen sich deutlich mehr Angebote von ihrer Bank.

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Sicherheit und Stabilität sind wichtige Kriterien

Eine aktuelle Studie zeigt eine große Lücke zwischen den Erwartungen von Bankkunden in Deutschland und den Angeboten der Bankinstitute. - Quelle: Shutterstock.com

Eine aktuelle Studie des Bankensoftware-Spezialisten Backbase und der GFK liefert Erkenntnisse zur Verbreitung von Online-Banking und zur Zufriedenheit der Kunden. Dabei zeigt sich eine wachsende Kluft zwischen den Erwartungen von Bankkunden in Deutschland und den Angeboten der Kreditinstitute. Die Folgen dieser Diskrepanz sind Unzufriedenheit und eine steigende Wechselbereitschaft der Kunden. Wichtigster Faktor für die Vertrauenswürdigkeit einer Bank ist für 96 Prozent der Befragten die Sicherheit des Online-Bankings. Eine große Bedeutung kommt auch der Benutzeroberfläche zu, sowohl in der Banking App als auch auf dem Desktop. Knapp dahinter rangiert die Stabilität der Banking-App.

Jeder zweite Bankkunde ist unzufrieden mit digitalen Services

Gerade im Rahmen der Pandemie haben sich die Kundenwünsche im Banking grundlegend verändert. In Zeiten von Lockdowns und Kontaktbeschränkungen mussten viele Verbraucher auf digitale Bankservices ausweichen und haben Gefallen daran gefunden. Die einfachen, typischerweise via Online-Banking verfügbaren Self-Services stellen viele Kunden heute nicht mehr zufrieden. Stattdessen wünschen sich die Nutzer eine neue digitale Art der Interaktion mit ihrer Bank. Hier liege laut Studie das Problem: nicht alle Banken hätten sich schon auf diese neuen Kundenwünsche eingestellt. Das wiederum habe einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Schuld sind veraltete Systeme und ineffiziente Prozesse, die es für die Banken extrem teuer machen, mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten.

Laut Backbase-Studie ist nur noch knapp die Hälfte der Bankkunden generell zufrieden mit den Online-Services ihrer Bank, bei der anderen Hälfte der Befragten ist die Stimmung schon gekippt. Ein Fünftel aller Befragten plant nach eigenen Angaben bereits den Wechsel zu einem anderen Institut. Besonders hoch ist die Unzufriedenheit bei den jüngeren Bankkunden.

Kunden wünschen sich mehr Angebote

Wie aus der Untersuchung weiter hervorgeht, wünschen sich viele Kunden mehr Angebote von Seiten der Bank. 84 Prozent der Nutzer von Online-Banking würden sich freuen, wenn sie als Bestandskunden einfach und digital weitere Bankprodukte beantragen und abschließen könnten. In der Gruppe der Millennials, also der 30- bis 39-Jährigen, liegt dieser Anteil sogar noch höher. Die Zustimmung zu Upselling-Angeboten steigt auch, je höher die Schulbildung oder das Einkommen sind. Banken haben diese Möglichkeiten bislang noch nicht ausgeschöpft und lassen also viel Potenzial ungenutzt.

Ein weiterer Wunsch der Kunden richtet sich an den Support: für viele Nutzer wird es immer wichtiger, über eine Chat-Funktion direkte Hilfe von Bankmitarbeitern ohne lange Wartezeit zu bekommen. Banken sollten die Kundeninteraktion verbessern und neue Support-Kanäle bedienen, so die Empfehlung der Studienautoren.

Auch im Bereich der Kontoverwaltung per App wünschen sich die Verbraucher Verbesserungen: Gut zwei Drittel der Befragten haben Konten bei verschiedenen Banken. Die meisten von ihnen würden ihre Giro-, Tagesgeld- oder Wertpapierkonten bei unterschiedlichen Banken gerne über eine einzige App verwalten. Das heißt, die Mehrheit der Kunden will eine Multibanking App, in der sie alle ihre digitalen Angebote finden kann.

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