So können Banken das digitale Kundenerlebnis zu einem Gamechanger machen

07.09.2022

Heutige Kunden bevorzugen den Komfort von Online-Banking- und Mobile-Banking-Lösungen

Traditionell konnten Banken neue Kundschaft durch eine breite Palette von Angeboten und physische Präsenz gewinnen. Aber physische Präsenz verlor in den vergangenen Jahren schnell an Bedeutung, insbesondere bei einfachen oder wiederkehrenden Transaktionen und Interaktionen. Viele Kundinnen und Kunden erwarten und bevorzugen heute den Komfort von Online-Banking- und Mobile-Banking-Lösungen – was ihre Abhängigkeit von physischen Filialen erheblich reduziert und die Möglichkeiten der Banken einschränkt, mit ihrer Klientel in einer physischen Filiale zu interagieren.

Diese Verschiebung hat die Wettbewerbsbedingungen angeglichen und die Tür für eine große Anzahl von Digital-First-Konkurrenten wie Neobanken geöffnet. Infolgedessen wurde der Preis zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor der viele Banken in einen endlosen Kreislauf steckt, in dem sie versuchen, sich gegenseitig bei Zinssätzen, Provisionen oder Gebühren zu unterbieten.  

Aber dieser Ansatz übersieht einen wichtigen Bereich des Gesamtbildes. Die Auswirkungen von Covid-19, kombiniert mit dem jüngsten Anstieg innovativer Fintech-Lösungen, haben den Wert hochwertiger digitaler Interaktionen erhöht. Die Kundenerwartungen in Bezug auf das Bankerlebnis haben sich nachhaltig verändert und bieten traditionellen Banken und Finanzinstituten eine neue Möglichkeit, sich zu differenzieren.

Die wachsende Rolle von Customer Experience (CX)

Laut der “Mobile Banking Competitive Edge Study” von Insider Intelligence, gaben 89 % der Verbraucher:innen an, Mobile Banking zu nutzen, was einem Anstieg auf 97 % unter Millennials entspricht. Diese Nutzer:innen verlassen ihre Bank nicht aufgrund von Gebühren. Stattdessen verlassen sie das Unternehmen am ehesten wegen Unzufriedenheit mit den Funktionen für mobiles Banking (43 %), Online-Banking (35 %) und Kundenservice (33 %).

Darüber hinaus gaben 75 % der Befragten des World Retail Banking Report 2022 an, dass sie von neuen agilen Wettbewerbern angezogen werden, die schnelle, benutzerfreundliche Produkte und Erfahrungen bieten, die leicht verfügbar sind und gleichzeitig kostengünstig bleiben.

Da physische Präsenz jetzt ein wesentlich kleinerer Teil der Gleichung ist, ist CX der einzig wahre Weg für Banken, sich zu differenzieren. Kundinnen und Kunden wollen immer noch verstanden, respektiert und wertgeschätzt werden – sie suchen weiterhin die emotionale Beziehung, die traditionell durch persönliche Interaktionen aufgebaut wurde. Der Schlüssel liegt neuerdings darin, zu lernen, wie Kundenbindung über digitale Kanäle erreicht werden kann.

Da die Mehrheit der Bankkundschaft digitale Interaktionen gegenüber physischen oder telefonischen Gesprächen bevorzugt, ist die Bereitstellung digitaler Interaktionen das große Unterscheidungsmerkmal. Sie müssen auf transaktionale und emotionale Weise geliefert werden und der Kundschaft zeigen, dass ihre Bank sie wirklich dabei unterstützen möchte, ihre finanziellen Ziele zu erreichen.

Diese digital-persönliche Mischung öffnet die Tür zu Vertrauen und Loyalität der Verbraucher:innen. Auch wenn der Weg zur Kundenzentrierung Zeit braucht, erreichen Banken, die in gute CX investieren, eine höhere Weiterempfehlungsrate, eine größere Share-of-Wallet und häufigeres Up-Selling oder Cross-Selling von Produkten und Dienstleistungen an ihre bestehende Kundschaft.

Letzten Endes hat die Klientel von Banken immer höhere Erwartungen und verlangt immer mehr von ihren Banking-Erlebnissen. Die Verantwortung liegt daher bei den Banken, ihre Geschäftsmodelle zu überdenken und sich darauf zu konzentrieren, eine herausragend einfache, bequeme und unverwechselbare CX bereitzustellen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und diese Bedürfnisse dann auf eine Weise zu erfüllen, wie es keine andere Marke kann.

Kundenzentriert werden

Die Kundschaft von Finanzdienstleistungen sucht im Allgemeinen nach vier Dingen: Hilfe bei der Maximierung der Vorteile bestehender Produkte, relevante Produktangebote zum richtigen Zeitpunkt, persönliches Wissen über Dinge, die ihnen wichtig sind, und maßgeschneiderte Produkteigenschaften Deshalb stärken Banken ihr Kundenwissen, um ihre Kundinnen und Kunden ganzheitlich zu betreuen.

Ausgangspunkt ist die Etablierung einer CX-Vision. Sie trägt dazu bei, Geschäftsziele zu formulieren und sie mit Schlüsselerlebnissen zu verbinden, die die Marke auszeichnen und die Kundschaft bindet. Dies könnte beispielsweise die Definition der Funktionsweise bestimmter Lösungen sein, die Ausarbeitung der richtigen Schulungen für Mitarbeiter:innen oder eine bestimmte Strukturierung von CX-Teams umfassen.

Sobald die Vision definiert ist, sollten Banken einen Analyserahmen einrichten, welcher ihnen erlaubt, ihre Fortschritte zu messen.  Jedes effektive Analyse-Framework verfügt über hochdefinierte KPIs, eine Datenbeschaffung und eine Berichterstattung – zusammen mit Marktanalysten, die daraus Erkenntnisse generieren und interpretieren können, um Handlungsempfehlungen an Kunden in Echtzeit zu ermöglichen und Banken helfen, ihren Erfolg zu überwachen.  

Die letzte Säule ist die Transformation der Belegschaft, die aus betrieblicher und kultureller Sicht angegangen werden sollte. Betrieblich in Bezug auf die Definition von Arbeitsweisen, organisatorische und prozessuale Optimierungen und den Zugriff auf digitale Lösungen, damit Mitarbeiter:innen effektiver arbeiten können. Kulturell in Bezug auf die Identifizierung von Qualifikationslücken und den Aufbau einer Kultur, die Mitarbeiter:innen dazu ermutigt, neue Technologien und ein kundenzentriertes Denken und Handeln anzunehmen.

Dieser Prozess hilft Banken dabei, Lücken sowie Möglichkeiten zur Implementierung konsistenter, funktionsübergreifender Omnichannel-Erlebnisse zu identifizieren. Es gibt viele Beispiele von Banken, die ihre CX erfolgreich transformiert haben. So hat die Scotiabank beispielsweise eine globale KI-Plattform namens C.MEE eingeführt, die Daten über alle Kundenkontaktpunkte hinweg analysiert, um personalisierte und relevante Bankerlebnisse bereitzustellen. Oder Capital One, die ihre CX-Investition erheblich erhöhte, nachdem festgestellt wurde, dass 47 % ihrer Kundschaft Early Adopters von Technologie sind und 88 % ihr Smartphone regelmäßig für Bankgeschäfte nutzen. Diese Erkenntnisse haben dazu beigetragen, CX zu innovieren und ein anerkannter Marktführer in Sachen Kundenzufriedenheit zu werden.

Mit Blick auf die Zukunft wird die Verbreitung des digitalen Bankings – zusammen mit der Erwartung nach herausragender Customer Experience – immer weiter zunehmen. CX muss daher in der Bankkultur verwurzelt und als eigenes Produkt betrachtet werden. CX ist heute ein wichtigeres Unterscheidungsmerkmal als Preis oder Produkte. Banken sind deshalb gezwungen, erstklassige Erfahrungen zu liefern, die den wechselhaften Bedürfnissen ihrer Kundschaft entsprechen. Ihre Existenz könnte davon abhängen.

Autor: Sandro Tarchini, Global Industry Lead, Financial Services bei Valtech

Sandro Tarchini ist Global Industry Lead für Financial Services bei Valtech. Er verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Finanzdienstleistungen und arbeitete als Equity Trader in einer zukunftsorientierten Bank in Schweden oder als Deputy Head of Institutional Business in einer digital fortschrittlichen Investmentbank in der Schweiz. Seit 4.5 Jahren ist er in der Beratung für digitale Finanzdienstleistungen tätig.